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Omnichannel: o que é, qual a importância e como aplicar nas empresas

Omnichannel nunca foi tão comentado quanto nos últimos anos e esse fato se deve muito à revolução digital. A tecnologia facilitou que o consumidor passasse a comparar produtos e serviços completamente diferentes. E, assim, ter expectativas elevadas de experiências independente de segmento ou canal de atendimento. 

E é aí que o omnichannel é fundamental para os negócios que comunicam e vendem direto ao consumidor final. É ele que permitirá um olhar único, centrado no consumidor, independente do canal de contato.

Nesse texto detalharemos o que é o omnichannel, bem como passaremos pela sua importância, o perfil do consumidor, estratégias e dicas para sua empresa evoluir em direção a um ambiente omnichannel.

Omnichannel: o que é?

Omnichannel é uma estratégia de comunicação e atendimento que visa manter uma padronização nos pontos de contato com o consumidor. Ao utilizar uma estratégia omnichannel a empresa direciona o foco da experiência não mais para o canal, mas sim para o cliente que está em atendimento.

Dessa forma, é com uma estratégia omnichannel que todos os canais de contato com o cliente passam a ter um padrão único. Isso vale tanto em linguagem, padrões de atendimento, preços e condições de pagamento, opções logísticas e tantas outras características. Além disso, é fundamental que todos os canais de contato tenham acesso às informações dos atendimentos anteriores, independente de como, quando e onde ocorreram.

Em resumo, o omnichannel tem como objetivo fazer com que o consumidor passe por experiências de atendimento e comunicação não só similares, mas com a mesma identidade, entre os diversos canais de acesso e contato de sua empresa.

Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?

É natural que exista a confusão já que tanto no multicanal quanto no omnichannel é necessário que a empresa tenha mais de um canal de contato e, especialmente, venda ao consumidor. Porém existe uma clara diferença de estratégia e abordagem.

Na estratégia de presença multicanal a empresa decide atender e se comunicar com os consumidores através de múltiplos canais, tais como: lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos e outros, porém mantém uma série de características independentes entre esses canais. Muitas vezes ao ser atendido ou fazer uma transação em um desses canais não será um fato conhecido ou relevante aos demais canais da empresa. Os preços, a linguagem da comunicação, os estoques, e as opções que o cliente tem ao adquirir um produto ou serviço por um canal podem ser completamente diferentes caso ele tivesse optado por outro canal da mesma empresa. Essas características valem também para atendimento mesmo sem transação comercial

Já na estratégia omnichannel fica muito mais evidente o quanto os canais não só estão alinhados como passam a impressão de serem um único grande canal. A linguagem, o padrão de atendimento, os preços, os estoques, a logística e o histórico das transações são todos únicos. Ao conseguir identificar o consumidor a empresa consegue oferecer uma experiência abrangente e padronizada em toda a jornada, independente do canal.

Qual a importância de estratégias omnichannel para as empresas?

Ter uma estratégia omnichannel é, basicamente, respeitar a jornada do cliente e entender que as interações dele com a empresa. Mesmo que sejam por canais diferentes, tem por trás a expectativa de que, por ser a mesma empresa, sejam parecidas e considerem as interações com os canais anteriores. Ou seja, para o cliente ele não está se conectando com um canal. Seja um atendimento na loja ou no e-commerce, por exemplo, o consumidor está em uma transação com a empresa e a marca, o canal é só o meio.

Ao compreender isso e tratar esse cliente como um consumidor omnichannel a empresa passa a ter maior controle sobre a experiência do cliente. Automaticamente, ver resultados na satisfação e qualificação dos atendimentos.

O que é um consumidor omnichannel?

É natural que o consumidor tenha um canal favorito para tirar dúvidas, entrar em contato ou mesmo efetuar a transação comercial. Porém é inegável que praticamente todo consumidor é omnichannel, já que durante a sua jornada ele tem contato e é acionado por diferentes canais e tecnologias.

Basicamente o consumidor omnichannel acessa a empresa através de canais diferentes durante sua jornada. Como exemplos mais conhecidos podemos citar:

  • Pesquisa sobre características do produto / serviço por canais digitais para posterior aquisição nos canais físicos tradicionais, 
  • Aquisição pelos canais digitais e retirada em pontos físicos, 
  • Início do processo de compra por uma rede social e a finalização da transação no e-commerce,
  • Entre outros. 

Esse novo perfil de cliente que transita pelos canais como redes sociais, aplicativos, sites, lojas físicas, centrais de atendimento, dentre outros é o que chamamos de consumidor omnichannel.

Quais são os benefícios do omnichannel?

Ao adotar uma estratégia omnichannel a empresa está, definitivamente, colocando a experiência do cliente no centro da sua proposta de valor e esse posicionamento traz consigo diversos benefícios aos negócios. 

  • Ganhos internos: Durante a estruturação para o omnichannel diversos processos da empresa ficarão mais robustos, ferramentas tecnológicas aumentarão a produtividade e a melhor comunicação aproximará os canais e áreas operacionais da organização
  • Ganhos de mercado: os clientes mais valorizados indicarão mais a empresa e crescerão seu consumo, a marca se valorizará permitindo um aumento de faturamento, margem e índices de satisfação.

Como ser uma empresa omnichannel passo a passo

A busca por uma estratégia omnichannel precisa nascer de um genuíno interesse em entregar melhores experiências e não para, simplesmente, faturar mais. 

A partir desse desejo a empresa deve buscar compreender os grupos de consumidores de sua empresa bem como a jornada de cada um deles. 

Toda essa busca resultará em uma série de dados que precisarão ser analisados para que tragam insights e permitam o seu uso como base das priorizações das ações.

Esse grupo de ações não pode ser centralizado em uma única área da empresa. Deve iniciar como, minimamente, um grupo multidisciplinar para que de forma rápida abranja toda a empresa e ocupe o espaço de uma grande e descentralizada estratégia.

Para que a estratégia se mantenha e seja seguida será fundamental a padronização de processos de forma a transformar os novos formatos de abordagem e definitivos mapas de sucesso para a organização.

Em função da grande quantidade de dados, da necessidade de agilidade bem como das múltiplas jornadas que um consumidor poderá seguir, será fundamental o uso de ferramentas de tecnologia como base e apoio aos processos omnichannel.

Por fim, será muito importante criar processos de avaliação e desempenho dos novos processos. Essa etapa de checagem do desempenho e satisfação será fundamental para manter vivo o ciclo de melhoria contínua da estratégia traçada.

7 estratégias omnichannel para aplicar na sua empresa

A criação de uma abordagem omnichannel depende que a estrutura da organização esteja preparada para e facilite os novos processos que transitarão entre os canais. Algumas estratégias possíveis para iniciar ações omnichannel são:

  1. Criar cooperação e não concorrência entre os canais através de uma gestão comercial estratégica. 
  2. Unificar e compartilhar todas as informações sobre clientes.
  3. Permitir que durante diferentes etapas dos processos os clientes possam trocar de canais de venda
  4. Desenvolver processos de troca e interação entre os canais para disseminação de boas práticas.
  5. Estruturar processos de identificação dos clientes para mapear sua jornada e oferecer a melhor experiência.
  6. Enviar pesquisa de satisfação da experiência de atendimento por canais que não foram os utilizados pelo consumidor.
  7. Garantir que o consumidor não encontre condições mais adequadas (preço, prazo e entrega) nos outros canais. Ou seja: sempre entregar o melhor independente do canal.

Exemplos de empresas omnichannel para inspirar

  • Magazine Luiza: um dos melhores cases brasileiros de interação entre canais digitais (e-commerce e aplicativo) e canais tradicionais (lojas físicas);
  • Nubank: excelente experiência de atendimento independente do canal (aplicativo, redes sociais ou site);
  • Disney: identificam o perfil do visitante (viagem de família, entre amigos, 1ª vez no parque, entre outros) para entregar a melhor experiência tanto nos parques quanto nos restaurantes, hotéis e transporte. 

Se tornar uma empresa omnichannel tem tudo a ver com crescimento de negócios. Para saber mais sobre o assunto, confira o nosso artigo exclusivo!