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Mapeamento da jornada do cliente: conheça sua importância + passo a passo

Antes de realizar alguma compra, o cliente passa por uma longa jornada de decisões. Essa jornada é denominada jornada do cliente e, apesar de parecer simples, compreende em uma série de etapas! Essas etapas representam a experiência completa do consumidor com a sua empresa e, ao entendê-la, você pode se beneficiar muito com isso. 

Continue a leitura do texto para conhecer a fundo a importância da jornada do cliente para os negócios e o passo a passo para construir a sua.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente (conhecida também como jornada do consumidor) é a história do relacionamento do cliente com a sua empresa, com a sua marca e com o seu produto. Ou seja, é o caminho percorrido pelo consumidor desde o primeiro contato com a sua empresa até a compra do seu produto (ou pós-venda).  

O entendimento dessa jornada permite entender não só as ações do lead em cada etapa do processo de venda, como também otimizar as estratégias que devem ser utilizadas em cada uma delas. 

Imagine mapear as ações do seu cliente, suas emoções, seus anseios e desejos para otimizar seu processo de venda? É definitivamente isso que a jornada do cliente traduz!

Por que criar a jornada do cliente? Quais os benefícios?

Com a revolução na forma de consumo que estamos vivendo, o consumidor moderno busca uma experiência de compra que vai além da solução ou do produto oferecido pela sua empresa. Por este motivo, a jornada do cliente é uma ferramenta imprescindível na construção desta experiência para alavancar os ganhos da sua empresa. 

Listamos abaixo alguns dos principais benefícios que a jornada do cliente pode trazer para sua organização:

  • Conhecer seus clientes e personas;
  • Conhecer as necessidades, desejos e insatisfações dos seus clientes;
  • Identificar os melhores canais para a sua empresa;
  • Diminuir falhas nos canais de interação com o cliente
  • Construir um relacionamento duradouro e vantajoso com o cliente;
  • Tornar os clientes mais engajados;
  • Entender as percepções que os clientes possuem em relação à sua empresa
  • Direcionar esforços e recursos para diferentes etapas da jornada;
  • Diminuir custos;
  • Aumentar vendas.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A partir do momento em que o cliente realiza a descoberta da sua marca, produto ou serviço, ele passa por uma série de etapas. Separamos algumas dicas sobre o que a sua empresa pode fazer em cada uma delas:

Aprendizado e descoberta

Nesta fase, seu cliente ainda não sabe se possui alguma dificuldade e, muito menos, se encontrou uma oportunidade ou não. Por isso, ele ainda não sabe o que precisa e também não conhece a sua empresa. Portanto, é necessário que a sua empresa ajude-o a descobrir.

Reconhecimento do problema

Nesta segunda etapa, o cliente reconhece que possui uma dificuldade ou necessidade que precisa ser resolvida. Com a ajuda do seu conteúdo em sites, blogs e outros, ele reconhece que possui um problema que precisa ser sanado. A oportunidade aqui é a sua empresa apostar cada vez mais na produção de conteúdo e a começar a educar seu cliente.

Consideração da solução

Nesta etapa, o cliente estará pesquisando, conhecendo e avaliando as possíveis soluções existentes no mercado. É nesta etapa que sua equipe pode começar a utilizar estratégias mais incisivas de vendas, criar senso de urgência, fornecer o contato da sua empresa e mostrar mais detalhes da sua solução.

Decisão de compra

Aqui, o cliente estará comparando sua solução com as demais do mercado. Portanto, você precisa mostrar claramente suas vantagens e seus diferenciais. Pois, além de comparar as soluções, ele estará decidindo qual delas melhor se encaixa para o problema em questão. Nesta etapa, seus potenciais clientes se tornam oportunidades de venda.

Fidelização ou pós-venda

Por fim, suas oportunidades de venda se tornam, efetivamente, clientes. Portanto, é necessário criar estratégias de relacionamento para torná-los fiéis à sua marca.

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?

Uma vez que a jornada do cliente é o caminho que seu consumidor percorre do ponto A ao ponto B, você deve conhecer os caminhos que seu consumidor irá percorrer para a compra do seu produto: independente se este caminho for mais longo ou mais curto, se haverá atalhos, ou não. 

Sendo assim, você deve conhecer o comportamento do seu consumidor em cada ponto destes caminhos. Para isso, separamos alguns pontos que você deve observar quando o assunto é a construção dessa jornada:

  1. Conheça seu consumidor: 

Saiba o perfil do seu cliente, ou seja, saiba o quanto ele ganha, o quanto ele gasta, os dias que ele mais consome. Saiba o que ele gosta, o que ele pesquisa, sua faixa etária, gênero, localização, hábitos, interesses e desejos. Tenha dados precisos e reais sobre isso. Se for necessário, faça uma pesquisa de público.

  1. Construa suas personas:

Com os dados da sua pesquisa, crie uma persona, ou seja, um personagem que contenha o perfil do seu cliente. Dê à sua persona nome, idade, profissão: construa sua identidade. Essa construção irá auxiliar não só na criação das estratégias de vendas dentro da jornada do cliente, como também na elaboração de novos produtos ou serviços.

  1. Descubra os canais:

Com base nas preferências do seu cliente, trabalhe os canais que ele geralmente utiliza ou deseja. Pense nos canais que podem ser incluídos dentro da sua jornada: desde a descoberta e interesse, até a sua pós-venda. 

  1. Mapeie a jornada:

Identifique e delimite os pontos de contato com o cliente dentro de cada etapa da jornada, bem como a melhor maneira de fazê-lo. Dessa forma, você conseguirá ser mais assertivo na sua abordagem, conseguirá criar estratégias embasadas e identificar o momento ideal para fazê-lo avançar de uma etapa para outra dentro da jornada. Você pode estabelecer também um prazo dentro do qual o cliente irá permanecer na jornada, que irá depender do tipo da sua oferta e do nível de interação com o consumidor. Este prazo é delimitado desde o primeiro à última interação com a sua empresa.

Ferramentas para a construção da jornada do cliente

É importante destacar que não existe uma receita única para a construção de uma jornada do cliente. O que pode funcionar para uma empresa pode não funcionar para outra, e vice- versa. Entretanto, algumas ferramentas podem auxiliar a definir não só onde começa e onde termina cada etapa, como também a planejar e executar ações em cada uma delas.

Ferramentas como newsletters, landing pages e até mesmo pesquisa direta com seus consumidores podem lhe ajudar a identificar como seus clientes chegam até a sua marca. Depois deste primeiro contato, o nível de relacionamento com seus clientes pode ser medido com o nível de engajamento das suas postagens nas redes sociais, e-mails, etc. Uma excelente estratégia aqui é investir em marketing de conteúdo e monitorar continuamente as métricas do seu trabalho de comunicação. 

Você também pode estudar o comportamento do seu consumidor através dos seus canais e dos seus sites, avaliando o quanto seu cliente fica em cada página, o tempo e a quantidade de clicks. Portanto, estratégias de remarketing podem ser interessantes. Feedbacks e pesquisa de pós-compra também são importantes para o seu cliente se relacionar com a sua marca, seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação ou dar alguma sugestão. Aproveite este contato e torne-o valioso na construção de uma experiência cada vez melhor.

Qual a relação entre jornada do cliente e funil de vendas?

Quando analisamos a jornada do cliente, avaliamos a jornada a partir do ponto de vista do consumidor. Quando falamos sobre funil de vendas, analisamos esse processo em relação aos objetivos de atrair, converter, vender e encantar clientes para a empresa. 

Um cliente que já conhece sua empresa e sua solução pode ir diretamente para o fundo do funil de vendas, enquanto um cliente que não tem conhecimento sobre o assunto precisa ser atraído por você. O funil de vendas, portanto, orienta os clientes na sua empresa ao longo da sua jornada.

Agora que você sabe tudo sobre jornada do cliente aprofunde seus conhecimentos, também, sobre funil de vendas!