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Padronização de processos: o que é, benefícios e como fazer

Padronização de processos é algo que causa arrepios em algumas pessoas. Por isso, neste texto vamos desmistificar o que realmente é a padronização de processos. Neste artigo você vai entender:

  • O que é padronização de processos
  • Qual a importância da padronização de processos
  • Benefícios da padronização de processos
  • Quais os processos que devem ser padronizados
  • Como padronizar processos

O que é padronização de processos?

Padronização de Processos tem como definição a organização e a formalização de processos dentro de uma companhia com o objetivo de desenvolver um padrão a ser seguido por todos os colaboradores. A padronização de processos é, portanto, um modelo a ser seguido. 

Um processo padronizado corretamente deve conseguir informar a todos na companhia alguns pontos fundamentais:

  • Quais são as responsabilidades envolvidas neste processo? Quem é responsável, quem executa, quem aprova e quem deve ser informado?
  • Quais são as tarefas para realizar o processo;
  • Quais as ferramentas que devem ser utilizadas para executar este processo?
  • Qual o resultado esperado com a execução deste processo?
  • Quais os prazos de execução de cada etapa do processo?

Outro ponto que você sempre deve estar atento é que é preciso ter clareza sobre qual o objetivo do processo. Neste ponto vale sempre perguntar se este processo está gerando algum valor para a entrega ao cliente.

Qual a importância da padronização de processos?

Toda empresa possui processos – desde as multinacionais até as empresas individuais. Sendo assim, os processos são essas atividades encadeadas, com início, meio e fim, e que geram algum tipo de resultado. 

Nesse sentido, a padronização é muito importante porque ela formaliza para os todos os envolvidos qual é a melhor forma de executar um trabalho. Assim, a empresa tem maior garantia de que o serviço executado por um funcionário será, de certa maneira, idêntico ao serviço executado por outro funcionário. A partir da padronização dos processos é possível ter uma maior previsibilidade em prazos e qualidade, além de um serviço executado com o melhor custo benefício.

A padronização de processos também evita uma série de problemas, como:

  • Variação de processos
  • Existência de atividades e tarefas sem um responsável claro
  • Não possuir controle sobre os resultados
  • Não conhecer o processo como um todo, dificultando o mapeamento de falhas

Benefícios da padronização de processos

Como dissemos anteriormente, a padronização de processos é algo fundamental e que traz vários benefícios para as empresas. Por isso, separamos as principais vantagens que essa padronização gera. Confira abaixo:

  1. Otimização de recursos

Todos sabemos que os recursos disponíveis dentro da organização são limitados. Assim, a padronização dos processos permite encontrar as melhores oportunidades para que os recursos disponíveis dentro da empresa sejam empregados onde realmente são necessários. 

  1. Menor variabilidade

Processos padronizados implicam em entregas consistentes e sem uma grande variabilidade. Dessa forma, tanto você quanto o seu cliente sabem o que esperar ao final do processo. Imagine uma confeitaria que não tem uma padronização na forma de fazer os seus bolos. Desse modo, cada dia o sabor é um pouco diferente. Os clientes, diante dessa incerteza, provavelmente buscariam um novo local para comprar seus bolos.

  1. Maior produtividade

Processos padronizados também são importantes para aumentar a produtividade da equipe, já que é o mapeamento e a formalização da maneira mais otimizada de executar uma tarefa. 

  1. Treinamentos facilitados

Uma das grandes entregas da gestão dentro da padronização dos processos é o material consolidado de cada um dos processos, com diagramas, matrizes de responsabilidades e ferramentas a serem utilizadas. Desta forma, é muito mais fácil treinar novos colaboradores para executar uma determinada função, que também poderão consultar materiais confiáveis quando for necessário.

  1. Experiência do cliente melhorada

Alguns dos processos dentro da empresa terão contato direto com os clientes. E esses processos precisam ser padronizados com bastante atenção, porque são os mais percebidos pelo cliente. Dessa forma, processos de valor bem padronizados geram uma satisfação e um engajamento maior dos clientes com a sua empresa.

  1. Redução de custos

Outro ponto fundamental da padronização de processos é a redução de custos. Lembra quando dissemos que a padronização de um processo é a maneira de realizá-lo da melhor forma possível? Aqui também entra a questão financeira da entrega. Um processo padronizado, que busca a otimização de recursos, também auxilia na redução de custos totais dentro da empresa.

Quais processos devem ser padronizados?

Certo, você já entendeu o que é a padronização de processos, para que serve e quais os benefícios que vai ver na sua empresa. Mas por onde começar? Afinal, com recursos limitados, não é possível padronizar tudo ao mesmo tempo.

Sem problemas. Vamos falar mais um pouco sobre como priorizar essa padronização.

Dentro das empresas, há basicamente dois tipos de processos: os processos de valor, e os processos de apoio

Processos de valor são todos aqueles que estão diretamente ligados à entrega final para o cliente. São aqueles processos que uma vez alterados, são percebidos pelo cliente. Por exemplo, em uma loja dentro de um shopping, processos como o planejamento e a disposição dos itens da vitrine, experiência do cliente dentro da loja e pós venda são processos de valor. 

Os processos de apoio, por sua vez, são processos que suportam o funcionamento das operações. A parte administrativa e financeira, por exemplo, normalmente são processos de apoio. Eles também são importantes para a sua empresa, mas não estão dentro dos pontos de contato com o cliente. Afinal nenhum cliente sabe se o processo de comunicação da sua empresa com a contabilidade está funcionando bem ou não.

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Dessa forma, diferenciando os processos de valor dos processo de apoio, fica mais fácil definir quais as prioridades para iniciar a padronização. Na visão da 4CINCO, os processos de valor, aqueles que entregam algum tipo de valor ao cliente, são os primeiros que devem ser padronizados, pois geram uma percepção de melhoria rápida para o cliente.

Como fazer padronização de processos?

Definido qual o processo a ser padronizado, é hora de entrar com a mão na massa. Por isso, separamos algumas boas práticas na hora de realizar esse processo dentro da sua empresa. Confira:

  1. Mapeamento do processo atual

O primeiro passo é realizar o mapeamento de como o processo está sendo executado atualmente. Este exercício é importante para que você possa se familiarizar com o processo como um todo, desde o seu início até o final.

  1. Definição de “gaps” e pontos a serem otimizados

Após mapear o processo e entender o seu funcionamento é o momento de definir quais os pontos que podem ser melhorados dentro desse processo. Neste ponto, uma boa alternativa é realizar entrevistas com os envolvidos no processo quais as duas maiores dificuldades em executar alguma função. A partir daí, entender como essas atividades poderiam ser melhoradas no dia a dia.

  1. Definição de responsáveis

Após mapear e otimizar o processo, é necessário definir quais os papéis de cada pessoa dentro do processo. Uma ferramenta bastante útil neste momento é a matriz RACI.

  1. Desenvolvimento de materiais padrões

Definido o padrão do processo e os responsáveis por cada etapa, é importante desenvolver os materiais padrões que serão utilizados para a entrega do produto ou do serviço. E, também, desenvolver os materiais que formalizam o novo processo. Dessa forma a empresa pode apresentar um passo a passo para todos os seus colaboradores, facilitando e otimizando treinamentos.

  1. Aplicação na ferramenta necessária

Alguns processos dependem do uso de ferramentas para acontecerem. Essa ferramenta pode ser um sistema de CRM, uma ferramenta de gestão de projetos, ou mesmo uma planilha de Excel. De qualquer forma, caso haja a necessidade de usar uma ferramenta, a formalização do novo processo deve dar conta de entregar a ferramenta em pleno funcionamento para a execução.

Bom, agora que você já sabe qual a importância de padronizar os processos da sua empresa, é hora de iniciar a prática. Aqui na 4CINCO nós trabalhamos diariamente com projetos que padronizam e implementam novos processos nas empresas. 
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