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Atendimento ao cliente: como alcançar excelência

Atendimento ao cliente é um dos assuntos mais importantes quando se fala em tornar uma marca memorável e, por isso, pode ser um grande ativo para auxiliar no aumento da lucratividade no longo prazo. Neste artigo, vamos entender um pouco mais sobre o que é o atendimento ao cliente. Também vamos conhecer a importância de desenvolver esses processos no seu negócio e como colocar em prática um atendimento de excelência, seja a sua empresa grande ou pequena.

O que é atendimento ao cliente?

De maneira geral, atendimento ao cliente é todo o processo de suporte que você e a sua empresa prestam para os seus clientes, seja antes, durante ou depois do processo de venda. Pode até parecer um conceito simples, mas ele possui desdobramentos estratégicos importantes e que acabam por conduzir também o processo de relacionamento com os clientes. Afinal, o atendimento pode estar em todos os pontos de contato que a sua marca tem com o cliente.

Na era da experiência, não basta apenas tirar dúvidas. É necessário que o seu processo de atendimento entenda quais as principais dores e desejos de seu cliente, e qual a melhor maneira de fazê-lo superar esses desafios através do seu produto ou serviço.

Atendimento ao cliente interno e externo: entenda as diferenças

Dentro do âmbito de atendimento ao cliente, podemos pensar em uma divisão entre cliente interno e cliente externo. 

Cliente interno é aquele que compõe o quadro de funcionários contratados ou terceirizados. É bastante comum que os processos relacionados ao atendimento do cliente interno não estejam tão bem estruturados dentro das organizações. Mas é importante entender que as pessoas que compõe o negócio e que fazem com que a operação continue funcionando também possuem demandas. Alguns processos simples podem ser realizados para garantir que esse público também seja atendido. 

Nesta questão, o trabalho de RH da empresa deve ser bastante ativo, visando entender as demandas e propor ações estratégicas. Um processo de pesquisa de clima ou de satisfação interna, por exemplo, pode ser uma oportunidade para que a empresa entenda as principais dores dos seus colaboradores e terceirizados e tome decisões a partir desse feedback.

O cliente externo, por sua vez, é aquele que se relaciona com a empresa na forma de consumidor. Para este cliente, serão definidos outros tipos de processos como, por exemplo, o atendimento que deve ser feito durante a jornada de compra. Quais os canais de atendimento que a empresa utiliza para se relacionar com esse cliente, quais os padrões que devem ser utilizados em cada momento, entre tantas outras ações possíveis.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é parte fundamental do sucesso de qualquer empresa. Muitas vezes inicia, inclusive, no momento em que o cliente tem o primeiro contato com a marca. Mas ele não termina nesse ponto. O atendimento que inicia em um primeiro contato segue até após a compra ser efetivada. Por isso é importante que os processos de atendimento estejam claros e padronizados dentro de toda a organização independentemente do canal de contato. 

Lembre-se de que o cliente tem ou inicia um relacionamento com a sua marca, e não com você ou com o seu vendedor. Por isso ele espera ser atendido com o mesmo padrão, independente da pessoa que atende ou do canal de atendimento que está sendo utilizado.

Quais são os principais canais de atendimento ao cliente?

Existem diversos canais de atendimento ao cliente. Mas as empresas não precisam se utilizar de todos eles. Afinal, sabemos como isso pode ser complexo. Aqui, a regra é bastante simples: antes de abrir um novo canal de atendimento, tenha sempre o básico sendo bem feito. 

De qualquer forma, aqui estão alguns dos canais de atendimento ao cliente que podem ser utilizados por empresas:

  1. Instagram: uma ferramenta que vem sendo cada vez mais escolhida pelas empresas para, não só gerar conteúdos sobre os seus serviços, mas também realizar vendas e manter relacionamento com clientes. Algumas empresas também criam uma conta fechada dentro da plataforma para ações de marketing interno com colaboradores;
  2. E-mail marketing: esse canal, muitas vezes subutilizado nas empresas, é uma excelente forma de manter o relacionamento com a sua base de clientes. Por lá, é possível entrar em contato com uma grande quantidade de pessoas e apresentar produtos, serviços e novidades da sua marca;
  3. E-commerce: também pode ser uma porta de entrada para novos e antigos consumidores. Muitas empresas, ainda, adicionam um link para chat dentro do site, aumentando ainda mais as possibilidades de contato e atendimento ao cliente;
  4. Loja Física: as lojas físicas, é claro, também são um canal de atendimento ao cliente. E assim como em todos os outros canais, a comunicação não é feita apenas da forma como você ou a sua equipe se comportam. Neste momento, o consumidor ava: disposição dos produtos na loja, organização do seu espaço, limpeza do ambiente, entre outras características importantes para tornar a experiência completa e agradável.

Se você se interessou por saber mais sobre os canais de atendimento e venda para os clientes, nós fizemos um artigo só sobre isso aqui no blog, é só clicar aqui.

4 dicas para fazer um atendimento com excelência

Todo cliente gosta de ser bem atendido. E isso não significa apenas responder rapidamente a uma solicitação. Por isso, separamos 4 dicas para que você aplique hoje mesmo no seu negócio para melhorar o atendimento aos seus clientes. Vamos lá?

  1. Chame o seu cliente pelo nome

Como já disse Dale Carnegie no famoso livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas”, o nome próprio é a palavra mais doce que uma pessoa pode ouvir. Isso porque, ao chamar o cliente pelo nome, ele se sente mais ouvido e melhor atendido. É um simples detalhe que pode fazer toda a diferença na hora de iniciar e manter um relacionamento com o cliente.

  1. Aposte na experiência do cliente

Resolver o problema do seu cliente fará com que ele compre de você, mas resolver o problema do seu cliente através de uma experiência diferenciada, fará com que ele não apenas volte a comprar de você, mas também indique a sua empresa para amigos mais facilmente. Isso porque a conexão emocional que a sua marca pode ter com uma pessoa é uma forma poderosa de trazer ainda mais clientes e fãs para o seu negócio.

  1. Treine a sua equipe de vendas

    Nem sempre você será o responsável pelo atendimento ao público interno ou externo. Por isso, é necessário que você estruture um processo de atendimento ideal para que a sua equipe possa seguir um padrão e promover a mesma experiência de atendimento a todos os clientes.
  2. Escute os seus clientes (e aja depois disso!)
    Os clientes estão sempre passando feedbacks sobre as suas experiências com o atendimento. Por isso, é importante que você preste atenção a esses feedbacks e, principalmente, desenvolva ações que vão melhorar essa experiência.

Quais são as métricas de análise?

Existem diversas métricas que indicam como está o resultado do seu atendimento ao cliente. E, dependendo do seu setor ou tamanho da empresa, esses indicadores podem ser ainda mais específicos. Por exemplo, uma operação de call center normalmente mede qual o TME (tempo médio de espera) dos clientes, e isso é super importante, e é relevante tanto para entender os riscos de operação como a qualidade do atendimento e da satisfação do cliente.

De qualquer maneira, seja uma empresa grande ou pequena, alguns indicadores são sempre muito importantes para se ter em vista. Hoje, vamos explorar um pouco mais sobre o NPS, um dos indicadores mais comuns para avaliação, quando falamos em satisfação de clientes.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é um dos indicadores de satisfação de clientes mais famosos. Essa escala, que vai de -100 a 100 é calculada a partir de uma única nota que o cliente dá ao responder à pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa a amigos e familiares?”. A escala de respostas pode ser visualizada através das notas atribuídas pelos participantes:

Notas de NPS e tipos de cliente

  • 1 à 6 = clientes detratores;
  • 7 e 8 = clientes neutros;
  • 9 e 10 = clientes promotores.

Assim, para analisar as respostas basta fazer o cálculo dos seus dados a partir da fórmula:

NPS = % Promotores – % Detratores

Note que os neutros não entram nesse cálculo.

Se você quiser saber se o seu negócio tem um bom NPS dentro do mercado, basta olhar para a tabela de referência. Cada segmento de mercado possui valores de base para que você possa entender se está acima ou abaixo da média. Esses valores são distintos para cada setor do mercado porque alguns negócios naturalmente têm índices de satisfação diferentes de outros.

De acordo com a pesquisa realizada em 2018 pela Customer Gauge, o NPS médio por setor com base nas empresas americanas se comporta da seguinte forma:

Notas de NPS para cada segmento

Sendo serviço de saúde e profissionais de serviços os mais bem avaliados, com 62 e 58 pontos, respectivamente, e serviços de TI e telecomunicações como os mais mal avaliados, com 33 e 24 pontos, respectivamente.
Um atendimento ao cliente excelente faz parte de uma estrutura comercial eficaz. Confira nosso artigo para saber como manter a equipe de vendas motivada!