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Mapeamento de processos: o que é, importância e como fazer

Mapear processos é uma etapa fundamental para melhorar a gestão de qualquer empresa. É a partir do mapeamento e da formalização de processos que uma organização consegue entregar resultados consistentes, replicáveis e que não dependam profundamente de poucas pessoas para que seja executado. Uma vez implementados, os processos mapeados deixam os gestores mais seguros de delegar as funções às suas equipes e podem também se dedicar a funções menos operacionais. Vamos conhecer um pouco mais sobre o mapeamento de processos?

Antes de tudo: o que é um processo?

Primeiro vamos esclarecer o conceito central deste artigo. O que é um processo? 

Um processo nada mais é do que uma sequência lógica de ações e atividades que estão conectadas e que têm um objetivo final. Essa sequência de atividades forma um fluxo, que pode ser desdobrado em diferentes níveis e complexidade, de acordo com as necessidades e objetivos da empresa. 

O que é mapeamento de processos?

Mapeamento de processos é o momento em que é identificada a sequência lógica de ações que compõem um processo. Na prática essa identificação tem alguns objetivos, como:

  • Entender os processos;
  • Otimizar os processos;
  • Documentar os processos;
  • Padronizar os processos.

Esta identificação, para ser bem feita e gerar valor e resultados para a empresa precisa responder a algumas perguntas:

  • Quais os objetivos do processo?
  • Quais as fronteiras e limites do processo?
  • Quais os inputs do processo?
  • Quais as atividades do processo?
  • Quais os outputs do processo?
  • Quem são os responsáveis por cada etapa do processo?
  • Quem participa do processo?
  • Quais os outros envolvidos com o processo?
  • Quais os resultados esperados do processo?
  • Quais as ferramentas necessárias para executar o processo?
  • Qual a periodicidade que o processo é realizado?

Quais os benefícios do mapeamento de processos?

O mapeamento de processos traz diversos benefícios para as empresas. Esses benefícios afetam todas as hierarquias da empresa, desde os diretores e gestores, até a equipe de operação. Isso acontece por alguns motivos:

Identificar os gargalos

Ao mapear os processos, é mais fácil de encontrar quais os gargalos que estão afetando a produtividade Um gargalo é, por definição, um ponto em que há restrição do fluxo, então, ao encontrar estes pontos dentro do processo, é mais simples de alterar alguma etapa do fluxo do processo para maximizar os resultados esperados.

Estabelecer papéis e responsáveis

Este ponto é de extrema importância para o mapeamento dos processos. É necessário definir quem são os agentes envolvidos em cada uma das etapas do processo, visando entender e direcionar as ações de cada pessoa dentro da organização. A primeira etapa é entender quais os papéis de cada pessoa dentro do processo. Depois, é necessário avaliar qual o seu envolvimento dentro desse mesmo processo. Aqui gostamos muito de fazer uma matriz de responsabilidades, definindo a cada papel uma das possíveis responsabilidades: Responsável pela etapa, Consultado para a etapa, Aprova a etapa e Informado da etapa. Essa divisão também é conhecida como matriz RACI. Assim é possível visualizar de maneira prática quem efetivamente está envolvido com as etapas do processo.

Tipos de mapeamento de processos

O mapeamento de processos pode ser realizado de diversas maneiras, dependendo da necessidade da empresa. Pode ser desde um mapeamento mais simples, com as principais etapas do processo, até um mapeamento complexo, com a inclusão de informações de fora do fluxo do processo, como automações, finanças, energia, etc. Confira as principais possibilidades de fazer um mapeamento de processos:

Diagrama de processo

O diagrama é a versão mais simples do mapeamento. Através de formas simples, é possível entender de uma maneira macro quais as principais etapas do processo e como ele deve evoluir ao longo do tempo. Esta forma de mapear processos normalmente é realizada a partir do desenho de um fluxograma.

Mapa de processo

O mapa de processo começa a ter novas informações, mesmo que possam variar em profundidade de acordo com a necessidade de cada momento. Dentro do mapa de processo é possível enxergar os responsáveis, eventos e resultados esperados de cada etapa do processo.

Modelo de processo

O modelo de processo dá uma visão completa sobre as necessidades que o processo precisa atender. Aqui sim temos informações ricas sobre tudo o que deve acontecer com o processo, desde as etapas que estão dentro das fronteiras do sistema, até as etapas de fora das fronteiras do sistema, mas que também se comunicam de alguma maneira com o processo. Este tipo de mapeamento, por ser mais completo, é também mais complexo e envolve mais recursos para ser realizado. 

Como fazer mapeamento de processos?

Agora que entendemos quais os principais tipos de processo, vamos explicar um pouco melhor como realizar o mapeamento de processos de uma maneira mais simples e prática:

  1. Defina qual processo será mapeado

O primeiro passo é definir quais os processos que serão mapeados dentro da organização. Este pode parecer ser um passo simples e óbvio, mas é importante que todos os envolvidos com o mapeamento tenham a clareza daquilo que será o objeto de discussão. As empresas são organismos complexos e, muitas vezes, as fronteiras dos processos não são muito claras. Dessa forma, a formalização de qual será o processo mapeado é uma maneira simples de garantir que o processo correto será mapeado do início ao fim.

  1. Entreviste os envolvidos atuais

Caso a empresa já execute o processo de alguma forma, mesmo que não seja ideal, é importante entrevistar todos os agentes envolvidos com o processo para poder entender cada passo que é executado antes de poder criticar e defender um novo processo ideal. Muitas vezes essas entrevistas já dão um excelente direcionamento sobre quais as principais dificuldades que são enfrentadas pela equipe ao longo de todo o processo. Durante essas entrevistas, ou conversas, é necessário entender quem são os responsáveis, quais as ferramentas que são utilizadas e também se este processo, ou etapa do processo está acontecendo da maneira correta ou se há possibilidade de otimização.

  1. Monte o primeiro diagrama de processo

A partir das entrevistas, é mais simples montar um primeiro diagrama de processo. Talvez seja possível até montar o mapa de processo. Esta será a primeira vez em que o processo terá um mapeamento visual. Assim será possível encontrar gargalos e incoerências dentro do processo, como já comentamos anteriormente.

  1. Verifique e valide o processo

Com o desenho do processo em mãos, é hora de validar o processo com os agentes responsáveis. Assim, é possível receber feedbacks de quem está diretamente envolvido com o processo e também com quem receberá os resultados obtidos a partir do processo como um todo.

  1. Formalize o processo

Validado todo o mapeamento, é necessário formalizar o processo junto aos responsáveis. Esta é uma etapa crítica, pois muitas vezes é necessário realizar diversos treinamentos com a equipe que já realizada este mesmo processo, mas de uma maneira diferente. A etapa de formalização e implementação é tão fundamental para o sucesso do mapeamento quanto qualquer uma das outras etapas.

  1. Controle os resultados

Implementado o novo mapeamento do processo, é de suma importância que os resultados sejam controlados. Desta forma, é possível verificar se o mapeamento e a implementação foram realizadas de maneira correta e estão trazendo os resultados esperados. 

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