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Como escalar uma empresa de serviços?

 5 questões importantes ao escalar uma empresa de serviços

Ainda que empreender no setor de serviços pareça simples, quando comparado a empresas de indústria e comércio, as empresas prestadoras de serviços têm um desafio enorme ao escalar e fazer o negócio crescer. Não é incomum ouvir histórias de empresas que começaram muito bem – mas que morreram pelas “dores do crescimento”. Nós preparamos, para contribuir com essa discussão, 5 tópicos que devem ser levados em consideração no processo de expansão de uma empresa que tem algum serviço como oferta principal – seja voltado para o consumidor final (salões de beleza, academias, escritórios de arquitetura, etc) ou seja voltado para empresas (consultorias, agências, produtoras de vídeos, etc).

1 – Foco e plano de crescimento

O primeiro ponto que deve ser considerado é que a empresa de serviço precisa ter, acima de tudo, a clareza do seu foco de atuação e de como será o seu plano de crescimento. Ou seja, é importante ter um alinhamento sobre qual o tipo de cliente que se pretende atender, de que forma, em qual tempo, etc. Geralmente as empresas desse tipo são limitadas pelo tempo e pelas pessoas – diferente de maquinário, como na indústria. Acontece que as empresas de serviços, no entanto, acabam não planejando a sua “capacidade produtiva” e com isso acabam crescendo de maneira equivocada. Por exemplo: uma empresa de arquitetura começa atendendo empresas pequenas – que são mais “acessíveis” e depois acaba, por oportunidade e não por foco, atendendo uma empresa grande. Isso provavelmente vai ocasionar alguma desorganização interna – em função de a estrutura não estar direcionada para um tipo/perfil de cliente. Sendo assim, a empresa precisa ter clareza do seu segmento-alvo – e de como será a sua capacidade de atendimento.

2 – Método

O segundo ponto importante é ter um método único de trabalho. Um dos pontos mais críticos na venda de um serviço é conseguir ter uma entrega nivelada e com padrão. Ou seja, ninguém quer se matricular em uma academia e ser atendido melhor ou pior dependendo do professor (uma vez que se está treinando em um mesmo local, com mesmos valores, etc). Sendo assim, é essencial que a empresa defina e padronize o seu método – e tenha um plano de como escalar esse método independente das pessoas, do tempo, etc. Esse talvez seja um dos principais desafios nesse processo, pois a maioria das empresas de serviço começam com um serviço prestado por seus donos/fundadores. É imprescindível, então, que haja um trabalho de entendimento, formalização e treinamento das pessoas em um mesmo método de trabalho.

3 – Formação de pessoas

Tendo clareza do foco, do plano de crescimento e do método de trabalho – é preciso formar pessoas para escalar o negócio. Esse, então, talvez seja o ponto mais complexo do processo – justamente por não ser um processo rápido ou que se possa terceirizar. A formação de pessoas que irão prestar o serviço – de modo que haja um padrão de atendimento, de conhecimento, de relacionamento – é o maior desafio das empresas desse tipo, em geral. Processos muito importantes nesse item são: seleção de pessoas, treinamento, desenvolvimento, avaliação de desempenho, etc. Formar pessoas é um desafio incansável para as empresas de serviços.

4 – Precificação

Outro ponto importante no crescimento de uma empresa que presta serviços é a maneira com que a mesma precifica a sua oferta. Geralmente esse costuma ser o “drama” dos empresários, que dificilmente tem um método padronizado e com lógica para precificar. A dica, nesse processo, é definir os aspectos que são importantes na precificação (completamente diferentes da precificação na indústria, neste caso) e criar um padrão com base nesses pontos. Por exemplo: uma consultoria pode, ao invés de cobrar por horas (modelo difícil de ter controle, padrão e credibilidade), cobrar de acordo com o desafio do projeto, considerando questões como tamanho da empresa atendida, nível de desafio, interesse no cliente, etc. Sendo assim, reflita sobre quais os pontos importantes na sua precificação e crie um padrão ou ferramenta que te ajude a manter sempre uma mesma “lógica” ao precificar.

5 – Tangibilização

Como último aspecto, se faz a lembrança de sempre se questionar sobre como tangibilizar o serviço. Ou seja, como fazer o cliente perceber valor ao longo do processo de atendimento/experiência. Por exemplo: uma empresa de arquitetura pode criar marcos de entregas para o cliente – de modo que o mesmo entenda e reconheça a importância de cada etapa. Uma empresa pode criar um processo que ajude o cliente a avaliar seus resultados – de modo a reforçar a importância da atividade. Aqui é importante observar toda a “jornada” que o cliente percorre no processo de experiência durante a prestação de serviço, buscando agregar valor e “marcos” a cada entrega.

Por fim, controle os seus indicadores! 

Para que se possa ter controle sobre a eficácia dos itens acima, o processo mais relevante é controlar os indicadores da empresa – que devem ser desdobrados conforme os objetivos da mesma. Alguns indicadores, no entanto, são “clássicos” para empresas de serviços: ticket-médio (média dos valores recebidos pelos clientes), satisfação/experiência de cliente (muito importante para verificar se há padrão de satisfação – outliers mostram que não há problema nesse ponto), tempo de prestação de serviço, indicadores de gestão de projetos, etc. O importante é refletir sobre cada um dos aspectos acima – de modo a ter segurança e controle sobre o crescimento da empresa.

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